YEREL YÖNETİMLERDE KALİTE

YEREL YÖNETİM HİZMETLERİNDE İYİLEŞTİRME ARAYIŞLARI

ÖZDEĞERLENDİRME VE ISO9000-2000 UYGULAMALARI

HİZMET KALİTESİNDE AB STANDARTLARININ YAKALANMASI

Değerli Kalite İzleyicileri;

Yerel yönetim hizmetlerindeki uygulamaları benden önceki arkadaşlarımızdan dinledik. Uygulamanın getirdiği memnuniyetlerin yansıması artık gözle görülür şekle dönüşmüştür. Ancak; 1990’lı yılların başlarından itibaren Toplam Kalite Yönetimi anlayışının tüm dünyada giderek yaygınlaştığını, özel sektör kuruluşları ile birlikte, kamu kurumlarının da yeni yönetim anlayışını öğrenme ve uygulama çabalarının giderek arttığını gözlemliyoruz. Bu çabaların başındadevlet faaliyetlerinin sürekli genişlemesi ve yönetim sorunlarının aşılması gelmektedir. Halen ülkemizde yeniden yapılanma çabalarının yanında, faaliyet sınırlandırılması amacına yönelik özelleştirme süreci yaşanmaktadır.

21.yüzyılın yükselen değerlerinin başında, uzlaşma-mutabakat gelmektedir. Merkezi idare ile taşra kuruluşları arasındaki ilişkinin verimliliği, hizmetin kalitesi vatandaşı doğrudan etkilemektedir.

Ülkemizin kamu yönetimi açısından çok ciddi sorunlar yaşadığı bir gerçektir. Türkiye’nin devlet yönetimi sorunlarının temelinde “kalitesizlik” yatmaktadır. Kalitesizliğin yarattığı olumsuz havanın teneffüs edilmesinde 3 ana unsuru açıklarken nelerin olabileceği ve olması gerektiğini açıklayalım.

1-  Devlet yönetiminde liderlik ve yönetim sorunu  bulunmaktadır. Ülkeyi ileri götürecek vizyon ve misyona sahip lider ve üst yönetici sayısı istenen düzeyde değildir. Artık Türkiye’nin yöneticiye değil, lidere ihtiyaç vardır. Yönetici kurumun ve şirketin günlük, haftalık kararını veren kişidir. Oysa liderin bir tavrı vardır. İleriye yönelik planlamalar yapar.

2-  Ülkemizin siyasal sistem olarak benimsediği “demokrasi” ve ekonomik sistem olarak benimsediği “piyasa ekonomisi” henüz tam anlamda benimsenmiş değildir. Yerel inisiyatif ön plana çıkmalıdır. Küreselleşmenin beraberinde getirdiği artı ve eksileri hesaplamayız. Ülke yönetimi, artık yi yönetimi ifade eden “YÖNETİŞİM” kavramı ile açıklanmaktadır.

3- Devlet yönetiminde kamu hizmeti sunan insan kalitesinin yüksek olduğunu söyleyemeyiz. Kamu görevlilerinin işe alınmasında, atanmasında ve tayinlerinde liyakate yeterince önem gösterilmemektedir.İşe göre adam alınmalı, adama göre iş verilmemelidir.

En önemlisi Verimlilik ilkesi yanında  Adalet ilkesinin de ön plana çıkması görüşü giderek ağırlık kazanmaktadır.Kutadgubilik’te yurttaş ile devlet yönetimi arasında geçen diyalogda;

– Ey tebaam, yasalarıma uy!

– Ulu hakan, uyacağım ama yasaların adil olsun. Gümüşün ayarını bozma.  Gibi ilkeleri sıralamıştır.

Giderek büyüyen devletin bir sonucu olarak bürokratizm hastalığı tüm kamu kuruluşlarında yaygındır. Bürokrasi ve kırtasiyecilik, hizmet sunulmasındaki ilgisizlik, kayıtsızlık amacı halka hizmet olan devlet işlerindeki hantal yapının giderek yurttaşları rahatsız ettiği gözlenmektedir.

O halde;

TOPLAM KALİTENİN YÖNETİMDE  UYGULANMASINA

Burada girmek istiyorum:

–Toplam Kalite Yönetiminin yukarıdaki aşamalarla yerleşmesinin en önemli unsuru kararlı, inançlı ve sabırlıolmaktır. Bu nedenle, birinci aşamada toplam kalite yönetimi konusunda, kamu yönetimindeki en üst yöneticilerin bilgilendirilmesi önem taşımaktadır. Üst yönetimin desteği ve katkısı olmadan başarıya ulaşmak mümkün değildir. Bu ilk aşamada bürokrasinin çeşitli düzeylerinde arama konferansları ve eğitim seminerleri yapılarak yöneticiler bilinçlendirilmeli, toplam kalite yönetiminin ülke yönetimine, yönetişim anlayışı içerisinde sağlayacağı yararlar ortaya koyulmalıdır.

— Kamu yönetiminde toplam kalite yönetiminin uygulanmasını planlayacak, koordine edecek ve izleyecek bir üst kurul oluşturulması gerekmektedir. Türkiye Kalite Konseyi adı altında doğrudan Başbakanlığa bağlanarak hayata geçirilecek, kamu ve özel kesimden oluşacak bu konseyin önemli ve gerekli olduğuna inanıyorum. Amerika  Başkanı Clinton’un yardımcısı Al Gore’un kalite başdanışmanı Bob Stone, “Hükümetin başı bu işe önderlik etmelidir.” demiştir.Başbakan Recep Tayyip Erdoğan ‘ın ilk hükümet programını okurken öncelikli olarak İdarenin yeniden yapılanmasında toplam kalite yönetimi uygulanacağını ifade etmesi memnuniyet verici bir adımdır.

Ayrıca, kamu kurum ve kuruluşlarında toplam kalite yönetimini yaygınlaştırmak için Devlet Kalite Ödülleri adı altında her yıl bir yarışma düzenlenmelidir. Kaliteye önem veren ve bu konuda başarılı uygulamaları gerçekleştiren kamu kuruluşları tespit edilerek, ödülleri her yıl Dünya Kalite Günü’nde Cumhurbaşkanımızın katılacağı bir törenle sahiplerine verilmelidir. Bu üst düzeydeki örgütlenmeye paralel olarak   tüm

kamu yönetimi birimlerinde kalite planlama, geliştirme, uygulama ve denetleme birimlerinin oluşturulması gereklidir.

KALDER(Türkiye Kalite Derneği) bugün isminin başında yer alan Türkiye kelimesi ile birlikte adeta Kalite KurumCEO’su olmuştur.

Yerel yönetimler dünyanın her yerinde kamu yönetimi içerisinde önemli ve vazgeçilmez bir yere sahiptir. Devletin ekonomideki rolünün, görev ve fonksiyonlarının azaltılmasını amaçlayan özelleştirme trendi, genel olarak tüm ülkelerde hakim olmasına rağmen, dünyada yerel yönetimlerin öneminin azalmayarak, aksine arttığını görmekteyiz. Merkezi yönetimin üstlendiği bir kısım görev ve fonksiyonları yerel yönetimlere devretmesi (yerelleştirme) en akılcı çözümdür. Ancak, yerelleştirme reformu tek başına hizmetlerin kaliteli, etkin ve verimli sunulması anlamına gelmemektedir. Yerel yönetim hizmetlerinde yüksek performans elde edebilmek için “müşteri tatmini”, “kalite” ve “sürekli gelişme” üzerinde odaklanan bir yeni yönetim felsefesinin yerel yönetimler tarafından benimsenerek uygulanması gerekir. Toplam Kalite Yönetimi bir yaşam biçimidir. Yaşam felsefesi olduğu kadar 21.Yüzyılda yönetim adı olan YÖNETİŞİMİN (Açıklık, Şeffaflık ve Hesap Verebilirlik) ana motorudur.

ABD’de direkt Başkan’a bağlı Federal Kalite Enstitüsü kamu yönetiminde toplam kalite yönetimi çalışmalarını koordine etmekte, tüm federal kamu kuruluşlarını ve yerel yönetim kuruluşlarını bu konuda bilgilendirmekte ve yapılan çalışmaları desteklemektedir. Yani taşra ile merkez arasında görünmeyen bir koordinasyon vardır.

Ülkemizde ise; Kamu Yönetimi Temel Kanun çalışması yapılıyor. Çalışmaya göre kamu hizmetlerinin %85’i, merkezi idare de üzerine aldığı görevlerin tamamına yakını Ankara’dan görülüyor. Bu gün yerel yönetimler 16’sıbüyükşehir olmak üzere 3216 belediye 81 il özel idaresi ve 34.600 köyden

oluşmakta; yerel yönetimlerin seçilmiş temsilcilerinin sayısı takriben 225.000’tir. sadece belediyede çalışan personel sayısı ise 300 000’i aşmaktadır.

Bu rakamlar dikkate alındığında,yerel yönetimlerin yeniden yapılandırılması zorunluluğunun ülkemiz için ne ölçüde hayati bir önem arz ettiği kendiliğinden ortaya çıkmaktadır.Buradan hareketle nitelikli hizmetlerin yerel yönetimlerce yerine getirilmesi ve merkezi yönetimle yerel yönetimler arasında görev,yetki ve kaynakların yeniden paylaşılmasının ülkemiz için artık kaçınılmaz bir zorunluluk halini aldığı belirtmek gerekir.Artık kamu hizmetlerini sunma yetki ve sorumluluğu,tercihen halka en yakın yönetimlere bırakılmalı ve bu hususlardaki yetkiler yerel yönetimlere ait olmalıdır.Mevcut görev paylaşımı ve anlayışının oluşturduğu hantal ve tıkanmış bir bürokratik yapı ile sorunların çözülemeyeceği açıktır.Bugün Anadolu’nun dört bir yanından işlerini takip etmek için günde yaklaşık 10.000 kişinin Ankara’ya geliyor olması,oldukça düşündürücü ve o kadar da acı bir gerçektir.

Bu bir fırsattır;Ve herkes,üzerine düşen görevi olabildiğince hızlı ve kusursuz bir şekilde yerine getirmek için bugün her zamankinden daha fazla sorumludur. Hazırlanan YEREL YÖNETİM REFORMU TASLAGI , işte bu anlayış ve sorumluluk bilinciyle hazırlanan taslak kanımca zaman geçirilmeden uygulaya konulmalıdır. Yeni kanun, hangi hizmetlerin merkezi idare, hangilerinin yerel yönetimler  tarafından  yürütülmesi  gerektiğini ve bunların arasındaki koordinasyonu belirleyecektir. Yeni düzenlemelerin getireceği en büyük fayda;

1- Merkezi idarenin yerel yönetimler üzerindeki vesayet yetkisi kaldırılmış, “YERİNDELİK DENETİMİ” yerine “HUKUKA UYGUNLUK” denetimi esası getirilmelidir..

2-Yerel yönetime halkın katılımını arttırmak, verimlilik ve şeffaflığı sağlamak için yeni kurumlar oluşturulmuş, hemşehrilik bilincini geliştirecek

şekilde “FAHRİ KENT MÜFETTİŞLİĞİ, ÇOCUK MECLİSİ, KADINLAR MECLİSİ, ÖZÜRLÜLER MECLİSİ” gibi kuruluşlara yer verilmelidir.

3- Bütün kurum ve kuruluşların kentsel altyapı yatırımlarının yerel yönetimler tarafından yapılması, kontrollerinin ise bu kurumlar tarafından ifası öngörülerek, şehirlerin sürekli bir şantiye ve kazı alanı görüntüsünden kurtarılmalıdır.

4- Yerel yönetimlerin uluslar arası, ulusal, bölgesel ve yerel düzeyde kendi aralarında çeşitli birlikler kurabilmelerine imkan tanınmalıdır.

Tasarıya göre, Cumhurbaşkanlığı ve Türkiye Büyük Millet Meclisi Genel Sekreterliği ile Genelkurmay Başkanlığı, Milli Savunma Bakanlığı,Mili Güvenlik Kurulu genel Sekreterliği ve Mili İstihbarat Teşkilatı Müsteşarlığı HARİÇ olmak üzere merkez ve yerel yönetimler ile diğer kamu kurum ve kuruluşları kapsar.Özetle güvenlik, din, dış politika, istihbarat hizmetleri ve milli eğitimin sadece müfredat belirleme hizmetleri merkezi idare tarafından yürütülecek olup, geri kalan tüm hizmetler taşraya aktarılacaktır.

Sonuçları itibariyle uygulamanın getireceği rahatlık, Toplam Kalite Yönetimi Felsefesinde müşteri memnuniyet ilkesini hayata geçirecektir.

Toplam Kalite Yönetiminin Yönetişim içerisinde çok yönlü tarifinde;

KALİTENİN TOPLAM YÖNETİMİ  

KALİTENİN TOPTAN YÖNETİMİ

gibi kavramları da beraberinde getirmektedir.

HER KEZ = HERKES anlayışıyla kalite yolculuğunun her alanında tüm çalışanların katılımı sağlanmalıdır. Artık 40inclik bir sahada bile sanal devlet kurulmaktadır. Dolayısı ile; Toplam kalite yönetimi alanında İstatistiksel Süreç Kontrolü adı verilen tekniğin mutlaka yerel yönetimlerde uygulanması gerekiyor. Problemlerin daha doğru teşhis ve tedavi edilebilmesi için istatistiksel süreç kontrolü tekniklerinden yararlanılmalıdır. GÜÇ ve ZAYIFLIK, FIRSAT ve TEHDİT kavramları Yönetişim kavramı içerisinde yerel yönetimlerde kullanılmalıdır.

Yerel topluluk üyelerinin ihtiyaçlarının en iyi şekilde ve süratle karşılanması için belirli performans standartları oluşturulmalıdır. Müşterilere hizmetlerin belirli kalite standartları dahilinde sunulacağı taahhüt edilmelidir. Özetle, toplam kalite çalışmalarında standardizasyona gereken önem verilmelidir. Bazı yerel yönetimlerde BEYAZ MASA uygulaması ile müşteri memnuniyetini esas alan uygulamalar görmekteyiz. Artık müşteri memnuniyetini esas alan vatandaş odaklı hizmetleri sadece toplam kalite yönetimi ilkesi olarak değil, geleneklerimizden gelen birMarko Paşa kimliğiyle hizmet vermek artık yerel yönetimlerin görevi olmalıdır. “VATANDAŞ MÜŞTERİMİZDİR. MÜŞTERİ VELİNİMETİMİZDİR”. hakim anlayışı içerisinde İskandinav ülkelerinde uygulanan Ombudsman tekniğinin bir değişiği olan anlaşma ve uzlaşma yolunun yerel yönetimlerde uygulanması gerekmektedir.

Yerel yönetimlerde doğru işlerin, ilk seferde doğru yapılmasına azami çaba gösterilmeli; problem çözme çalışma grupları oluşturularak problemler önceden tespit edilmelidir. (ZERO DEFECT- SIFIR HATA) hiç göz ardı edilmemelidir. Amaç yapılan hataları düzeltmek değil, hataların başta yapılmaması için ivedi önlemler almaktır. Kamu İdaresi Kanun Tasarısını beklemeden yerel inisiyatiflerle beraber sorunların müşterek çözülmesi artık izlenecek en akıllı yol olmuştur.

Yerel yönetimlerde toplam kalite yönetimi çalışmalarına paralel olarak kalite ve verimliliğin, diğer bazı yönetim teknikleri kullanılarak artırılması da önem taşımaktadır. Bu çerçevede organizasyonel küçülme (downsizing),optimal büyüklükte hizmet sunma (rightsizing), dış kaynaklardan yararlanma (outsourcing), kademe azaltma (delayering), çalışanlara yetki ve sorumluluk devri (empowerment), yalın ve esnek organizasyon modeli vs. yeni yönetim tekniklerinden yararlanılmalıdır.

Toplam kalite yönetimi uygulamalarında “Benchmarking” adı verilen yönetim tekniğinin yerel yönetimler tarafından uygulanması büyük önem taşıyor. Benchmarking, performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulama” (best practice)’yı bularak kendi organizasyonuna uyarlaması olarak tanımlanabilir. Benchmarking, kopyacılık yada taklitçilik demek değildir. Benchmarking, kısaca başarılı organizasyonlardaki “en iyi uygulamaları” bularak organizasyona uyarlamak demektir. Bu yönetim tekniğinin yerel yönetimlerde performans düzeyinin artmasına sağlayacağı katkının çok fazla olduğunu söyleyebiliriz.

İnsan Kaynaklarının Yönetimi’nin toplam kalite yönetimi çalışmaları ile paralel yürütülmesi gerekiyor. Yerel yönetimlerde en başta tüm çalışanlara ve yerel topluluk üyelerine “insan” olarak değer veren bir anlayışın en geniş ölçekte yaygınlaştırılması şart. Bu çerçevede performans değerlendirme ve ölçme, motivasyon ve ödüllendirme çalışmalarına önem verilmelidir. “İNSANI YAŞAT Kİ DEVLET YAŞASIN”. Edebali. Osman gazinin kayınpederinin hala bugün gerçekliğini koruyan veciz sözünde; İnsanı öne çıkaran her proje, yurttaşı yaşayanını ülkesine daha sıcak bağlar.

Ben, Polis Teşkilatının çalışmalarının bir yerel yönetim örneği içerisinde mütalaa etmek istiyorum;

Müşteri memnuniyetini öne çıkaran, Toplam Kalite Anlayışı içerisinde artık bir belge niteliğinde olmaktan çıkan pasaportlar aynı yerde ve bir defada verilebiliyor. “Zor olan esasında yapılabilendir. Bugün 1 günde pasaport verebilen ülkemizde, yerel yönetim hizmetlerinde de internet ortamında vatandaşların dilek ve istekleri yerine getirilmelidir. Tabii ki “KENT BİLGİ SİSTEMİ” ni kurabilen yerel yönetimler, vatandaş odaklı hizmetlerinin karşılığını daha kolay alabilirler. Emniyet Müdürlüğünün görev alanına giren hizmetlerin büyük bölümü, adeta bir sivil toplum kuruluşu gibi çalışan ve bir yerel yönetim hizmet alanı gibi atölye çalışması yapılan hizmetlerdir. Suçlu veya ihmal edilmiş çocuk olaylarında; Sadece tespit işlemi değil, ilgi, iyileştirme, kontrol, geriye kazanım gibi süreklilik isteyen işlemlerle uğraşan birimler, Şişli Belediyesinin kent içi trafiğini rahatlatan proje çalışmaları, yine aynı belediye yönetimindeki böbrek hastaları için Diyaliz Aracının faaliyeti, Değirmendere Belediyesinin bir laboratuar gibi çalışması, Büyükşehir Belediyelerinin Beyaz Masa uygulamaları  toplam kalite felsefesinin ürünleridir. Dün düşünülmesi bile hayal olan ikamet tezkeresi, pasaport, ruhsat ve tescil işlemleri bir merkezde, bir zaman diliminde gerçekleştirilebilmektedir.  

Yerel yönetimlerin varlık nedeni yerel topluluk üyelerinin ihtiyaçlarının en iyi şekilde karşılanmasıdır. Bu nedenle yerel topluluk üyeleri “vatandaş” olarak değil, “müşteri” olarak düşünülmeli ve kaliteli hizmet sunularak müşteri tatmininin yüksek düzeyde gerçekleşmesi sağlanmalıdır. Toplam kalite yönetimin özünü “müşteri tatmini”nin oluşturduğunun unutulmaması gerekiyor. Kalite, müşteri istek ve beklentilerini ifade eder. Özetle, “müşteri odaklı kalite felsefesi” yerel yönetimlerde kurumsallaştırılmalıdır. ÖNCE İNSAN, HERŞEYE RAĞMEN İNSAN.

Çağımız bilgi toplumu olarak adlandırıldığına göre yerel yönetimlerde bilgi teknolojilerinden azami ölçüde yararlanılmalıdır. Toplam  kalite  yönetimi;  bilgi  teknolojilerinin  organizasyonlarda en geniş ölçekte kullanılarak kalitenin ve performans düzeyinin artırılmasını önermektedir.

Sosyal sorumluluk ve ahlak, toplam kalite yönetiminin diğer bir boyutunu oluşturmaktadır. Yerel yönetimlerde çevreye, doğal kaynaklara, iş ve yönetim ahlakına değer verilmelidir.

21. yüzyılın yükselen değeri; insan hakkı ve onuru, geleceğimizin teminatı çocuklarımıza yorgun ve yaşlı dünyayı emanet ederken, çevre bilincinin oluşması, en önemlisi de uzlaşma ve mutabakat ortamının yakalanmasıolmuştur.

21 yüzyılda; yeni dünya düzeni içinde yerimizi almamamız için hiç bir neden yoktur. Ancak 21 yüzyıl başlangıcında AB’ne girerken uyum yasaları ile idari reform çalışmalarının hızlı bir biçimde gerçekleşmesiyle birlikte, insanı daha verimli kılacak “devlet motivasyonunun” önce insan, her şeye rağmen insan felsefesiyle daha üst seviyede gerçekleşmesini diliyorum.

Önceleri mozaik ile ifade edilen, bir arada yaşama olgusu içerisinde, farklılıkların bir arada yönetilmesi anlayışının yerel demokraside yeşermesini umuyorum. Seçimden sonra parti rozetini yakasından çıkararak tüm seçmenlerine hitap eden yerel yönetimlerin, insana vereceği önemle çok daha başarılı olacaklarına inanıyorum.

İnsanı Yaşat ki Devlet Yaşasın, İnsanı Yücelt ki Devlet Yücelsin atalarımızın bize bıraktığı çok büyük miras olduğunu görmekteyiz. Bardağın dışındaki köpük bizi yanıltmamalı. Bardağın içindeki doluluk oranını görmemize engel olan köpük, kalite olgusunu taçlandırmalıdır.

Rahmetli Recep Yazıcıoğlu valimiz ile birlikte  aynı ilde beraber çalışmamıza rağmen ortak fikir birlikteliğimiz sonucu bizi yakınlaştıran Toplam Kalite Yönetimi anlayışı idi. Yine böyle bir kongre öncesi 2001 yılı SİVİL TOPLUM KURULUŞLARI VE İYİ YÖNETİŞİM konulu kongrenin kritiğini yaptığımızda bana “Türkiye’nin kurtuluşunun Toplam Kalite Yönetiminden geçer Sayın Müdürüm” demişti. Ben kendisini buradan rahmetle anarken ölmeden 1 hafta önce yine telefonda “Nasıl gidiyor Toplam Kalite sorusunu, ALO’dan önce söyleyen O kalite aşığı valimizi şükranla anıyor, onun adeta vasiyeti olan Toplam Kalite Felsefesini  yaşatmaya ve sürdürmeye devam edeceğimizi bir kez daha belirtiyorum.

Saygılarımla.