POLİS HİZMET KALİTESİ

            Mesleki açıdan son 20 yada 30 yılını dolduran meslektaşlarımıza şöyle bir geriye dönüp bakmalarını istediğimizde geçmişle günümüz arasında çok büyük farklılıklar olduğunu göreceklerdir. Aslında bu farkı gözlemleyebilmek için 20-30 yıl kadar gerilere de gitmeye gerek yok. Toplum her geçen gün değişmekte ve biz hizmet verdiğimiz toplumun bir parçası olarak bu değişimi hangi oranda karşılayabiliyoruz ?

Değişmeyen tek şeyin değişmek olduğu, canlı bir organizma olarak kabul edilen toplumun da her türlü alışkanlığının değişebildiği herkes tarafından gözlemlenebilmektedir. Polisin toplumun bir nevi aynası olduğunu kabul edersek bizler, polis olarak bu değişimin neresinde kalmaktayız ?

            Değişimi  takip edemezsek bu değişim seli içerisinde kaybolup gideriz. Eğer değişimin önünde olur ( çünkü değişimi kontrol edemezsiniz ) yani farkına varıp önlem alırsak arzulanan Polis Hizmetine bir adım daha yaklaşmış oluruz.

            Şüphesiz ki Polis Hizmet Kalitesi hizmet verdiğimiz toplumun Polis Teşkilatından beklentilerinin ne oranda karşılandığı ile doğrudan ilgilidir. Özellikle taşra birimlerinde müşterilerimizin yani vatandaşların bizlerden neyi nasıl beklediği konusunda araştırmalar yapılıp Polis Hizmetimizin bu doğrultuda yürütülmesi doğru olacaktır.

KALİTE

Bir sınıfta bulunan öğrencilere kendileri için kaliteli bir arabanın özelliklerini sıralamalarını isteyelim. Karşımıza bir çok özellik çıkacaktır. Peki bu özelliklerin tümünü bir arabada toplamamız mümkün olacak mı ? Sınıfta bulunan öğrencilerin tamamının  istek ve beklentilerini karşılayabilecek tek bir araba yapmak imkansız olabilir. Bunun farkında olan üretici firmalar arabaları farklı sınıf ve özelliklerde araba üretmektedirler. Yani farklı istek ve beklentilere farklı sınıf ve modellerde araba üretilmektedir. Burada kalite , tanımını kendiliğinden ortaya çıkarmaktadır. Birimizin kaliteli bulduğu ürünü diğerimiz kaliteli bulmayabiliriz. İstek ve beklentilerimize uyan, ihtiyaçlarımızı karşılayan ürün sonuçta bizim için kaliteli olacaktır. Anlaşıldığı gibi kalite göreceli bir kavramdır ve kişiden kişiye göre değişebilir.

Kalite “kullanım faydası”, “gereksinimlere uygunluk” şeklinde değişik amaçlara göre tanımlanabilen karmaşık bir kavramdır. Ancak kalite  kavramının ürün ya da hizmetler için yapılması önem kazanmaktadır[†].

HİZMET ve HİZMET KALİTESİ

İşletmeleri iki kısımda inceleyebiliriz. Üretim ve Hizmet işletmeleri. Üretim işletmelerinde ham madde mamule, mamulde son nihai kullanıcıya ürün olarak ulaşırken hizmet işletmelerinde nihai ürün hizmet olarak tüketicilere ulaşmaktadır. Hizmet işletmeleri ise kar amacı güden ve gütmeyen işletmeler şeklinde iki kısımda incelenebilir. Kamu kurum ve kuruluşlarının çoğu kar amacı gütmeyen sınıfa dahildir.

Kar amacı gütsün yada gütmesin hizmetlerin üretim ve tüketilmesi esnasında üreticiyi ve tüketiciyi ilgilendiren bazı temel noktalar bulunmaktadır. Üretilen hizmetin tüketiciler tarafından kabul edilebilirlik ölçüsü o hizmetin kalitesini belirlemedeki temel noktayı oluşturmaktadır.

Hizmet ;  tüketici gereksinimlerinin tatmin edilmesi amacıyla üretilen  maddi olmayan nitelikte bir üründür[‡]. Bir başka tanımla,  ekonomik bir değer taşıyan,  yer, zaman ve psikolojik olarak bir fayda sağlayan işleme hizmet denilmektedir[§].

Parasuraman’a göre hizmet kalitesi ; algılanan hizmet ile beklenti duyulan hizmet performansı arasındaki farkın derecesidir[**].

Günümüzde hizmet kalite tanımlarının hep müşteri  yönlü yapıldıkları görülmektedir. ”Müşteri beklentilerinin karşılanması” ya da “ sürekli müşteri isteklerinin tatmin edilmesi” şeklinde bir tanımlama günümüzün hizmet kalite anlayışına iyi birer örnektir.

Buna göre “ hizmet kalitesi,  verilen hizmet düzeyinin müşterinin beklentisinin ne oranda karşılandığının bir ölçüsüdür”[††] şeklinde tanımlanabilir.

Hizmet kalitesinin ölçülmesinde Servqual yöntemini geliştiren Parasuraman, Zeithaml ve Berry,  22 çift beklentiler performans nesnelerinden oluşan Servqual yönteminin  Faktör analizi temel alınarak hizmet kalitesinin şu beş boyut ile kavramlaştırılabileceğini önermişlerdir.

1-      fiziki görünüm

2-      güvenilirlik

3-      heveslilik

4-      teminkarlık

5-      duyarlılık

Hizmet Kalitesi = Algılananlar-Beklentiler[‡‡]

Yukarıdaki kalite analiz boyutları aslında güvenlik hizmetini almak için polise başvuran bir insanın veya güvenlik hizmetini topluma sunarken, toplumun üretilen bu hizmeti nasıl ve hangi sırayla algıladığı konusunda da yol gösterici olduğunu göstermektedir.

Herhangi bir nedenle polis karakoluna giden müracaatçının algılama süreci şu şekilde başlar; Karakol binasının dış görünümü, kendisiyle ilgilenen personelin kılık kıyafetinin temiz ve ütülü olması, bina içindeki yerleşimin düzenli ve temiz olması, ekip otosuna binmesi gerekiyorsa ekip otolarının temiz olması   fiziki görünüm boyutunu, müracaatçının başvurusu ile ilgili sunulması gereken hizmetlerin müracaatçı tarafından tüketilmesi esnasında veya sonrasında kişinin kendisini ve yakınlarını güvende hissetmesi ile kişiye müracaatı ile ilgili doğru ve gerekli hizmetin verilmesi, hizmetin kusursuzluğu güvenilirlik boyutunu, kendisi ile ilgilenen görevlilerin işlerini yapma veya müracaatçıya yardımcı olma konusundaki istek ve heyecanları heveslilik boyutunu, hizmet personelinin bilgili, saygılı olması, müracaatçıda güven duygusu uyandırma becerisi teminkarlık boyutunu, hizmet personelinin müracaatçıya kişisel ilgi göstermesi duyarlılık boyutunu oluşturmaktadır.

GÜVENLİK HİZMETİ

“Devletin temel görevlerinden biri olarak kabul edilen güvenlik hizmetleri toplum yaşantısı için vazgeçilmez bir zorunluluktur. Toplumun huzur ve güvenliği açısından gerek bireysel ve gerekse  kitlesel her tür toplumsal barışı bozan hareket ve davranışları kontrol altında tutma görevi, demokratik ülkelerde polis teşkilatları aracılığıyla yürütülmektedir. Devletlerin üzerine aldığı bu görevin yerine getirilişinde ülkelerin yönetim şekillerine göre farklılıklar olabilir. Bu farklılıklara rağmen, toplumsal barış ve huzur için güvenlik hizmetlerinin vazgeçilmez bir önemi vardır. Toplumlar için eğitim, sağlık ve benzeri hizmetlerin gerekliliği tartışılmadığı gibi, güvenlik hizmetlerinin gerekliliği de tartışılmamaktadır. Sadece tartışılan bu hizmetin veriliş biçimi ve niteliğidir.”[§§]

Güvenlik hizmetleri Türkiye’de kamu kurumları tarafından yürütülmekte ve bu hizmeti veren kurumların kâr amacı bulunmamaktadır. Ancak son yıllarda kâr amacı güden bazı özel sektör kuruluşları bu hizmeti kişilere ya da kurumlara götürmektedir.

Güvenlik hizmetleri iki kısımda incelenebilir. Birinci kısım suç oluşmadan verilen ya da yürütülen hizmet, ikinci kısım ise suç oluştuktan sonra yürütülen hizmetleri kapsamaktadır. Sanayi ve hizmet işletmelerinde “hata”  istenmeyen bir durumu, uygunsuzluğu,  kusurlu ürün ya da hizmeti ifade eder. Peki güvenlik hizmetlerinde ise “hata” neyi temsil etmektedir ? Polisin suç ve suçlularla mücadeledeki başarısızlığını mı ? Toplumsal beklentilerin karşılanamamasını mı ? Yoksa genel bir ifade ile genel asayişin ve huzurun sağlanamamasını mı ? Bu soruların cevaplarında asıl ulaşmamız gereken nokta aslında şu olmalıdır ; Verilen cevaplarda hata ya da uygunsuzluğun önlenebilir olup olmadığıdır. Eğer bir hata ya da uygunsuzluktan bahsedebiliyorsak kesinlikle bir önleme mekanizmasına ihtiyaç vardır. Bir önleme mekanizması kurabiliyorsak,  yukarıdaki soruların cevapları için önlenebilir diyebiliriz.

TOPLUM DESTEKLİ POLİSLİK ,

POLİS HİZMET KALİTESİNİ ARTTIRIR MI?

Toplum Destekli Polis değerlendirilmesi uzun süreden beri araştırmacılar Toplum Destekli Polisliğin uygulama yöntemleriyle sonuçlarını araştırmaktadır[***]. Araştırma yöntemleri, istatistik verileri ( tutuklama, ihbar, el konulan malzeme sayısı) ve toplumla polisin algılarını içermektedir. Birçok bölgede Toplum Destekli Polislik uygulandığı coğrafi bölge ile sınırlanmış ve polisliğin özel bir yöntemi olarak görülmüştür[†††].

Weisburd ve McElroy, bir polis memurunun anılarından yaptıkları alıntıda polis memurunun şu sözlerine yer vermişlerdir ; “ halk giderek sizi tanımaya ve güven duymaya başlar. Eğer çevrede bir şeyler oluyorsa bunun farkındadırlar ve size söylerlerse sizin buna göre hareket etmeniz gerekir çünkü sizden bir yanıt beklerler…. temel olarak bana böyle konular hakkında bilgi veren tanıdıklarım var…ve bana şunu söylüyorlar “ şu çocuk,  şu adreste uyuşturucu satıyor ”…böyle bir bilgiyi normal devriye göreviyle elde edemezsiniz…aynı zamanda uyuşturucu operasyonları hakkında detaylı ama isimsiz mektuplar da gönderiyorlar”[‡‡‡]

Günümüzde Toplum Destekli Polisliğin geldiği aşama şu şekildedir; Toplum destekli Polislik anlayışı temelde toplumun suç ve suçlu ile mücadelede güvenlik hizmetine katılım ile ilgilidir. Toplum doğrudan ve dolaylı olarak bu katılım sürecinin içinde yer alır. Doğrudan katılım sürecinde, gönüllü sivil toplum grupları suç ve suçlularla mücadelede polisin yetersiz kaldığı ya da artık ilgilenmeyi bıraktığı konularda suç araştırması gayreti içine girer. Araştırma süresi boyunca bulduğu delil ve diğer yardımcı elemanları polis ile paylaşır. Ülkemizde bu tarz katılıma uyan kayıtlarda mevcut sivil toplum örgüt yada grubu bulunmamaktadır. Aslında mevcut yasal yapının böyle bir oluşuma imkan verip vermediği de ayrı bir tartışma konusudur.Bu tarz suçla mücadele sivil gruplarını,  kısmen de olsa suçla mücadele ettiğini düşünen sivil toplum örgütlerinden ayıran nokta , suçla mücadele gruplarının spesifik ve organize yapılarıdır.

Toplum Destekli Polisliğin dolaylı katılım süreci ise toplumun bir suç ile karşılaştığı anda başlar. Gelişen olaylar ile ilgili tanıklık yapma veya bir olay karşısında vakit geçirmeden polisi haberdar etme toplumun dolaylı yoldan suç ve suçlularla mücadelesini başlatır. Ülkemizde yasal değişikliklerin yapılarak tanıklık mekanizmasının gerektiği gibi çalıştırılmasının sağlanması ise kanımca tartışılmaz bir ihtiyaç ve gerçektir. Sessiz tanıkları cesaretlendirici ve koruyucu hatta teşvik edici düzenlemeler Toplum Destekli Polisliğin ülkemizde gerektiği gibi gelişebilmesi bunun yanında da suç ve suçlularla mücadelede etkili olunabilmesi açısından da oldukça önemli ve gereklidir.

Toplum Destekli Polisliğin savunucuları,  genelde bu tür örnekleri kullanırlar ve Toplum Destekli Polisliğin polis ve vatandaşlar arasında suç ve düzensizlik ile ilgili iletişimi nasıl geliştirdiğini açıklamaya çalışırlar. Bu yaygın bakış açısı toplum tarafından polise daha çok bilgi sağlandığını ve polisin toplum ihtiyaçlarına cevap verme konusunda kapasitesini arttırdığını savunur[§§§]. Toplum ve polis arasındaki böyle bir ortaklık,  polisin toplumun daha spesifik sorunlarına odaklanmasını sağlar.

Kolay ve zorunlu olmamakla beraber böyle bir görev polisin toplumdaki öncelikler çatışması ve konusunda  bir uzlaşma sağlamasını gerektirir[****]. Bu nedenle Toplum Destekli Polislik programını değerlendirirken üzerinde durulması gereken önemli bir nokta da toplumun farklı polis hizmetlerini nasıl algıladığıdır. Toplumun polis hakkındaki görüşünü içeren rutin değerlendirmeler  toplumla ilgili değişimleri ve algılamada komşuluk, yaş, cinsiyet ve diğer karakteristik özelliklerin etkilerini gösterebilir.

Bir çok akademisyen Toplum Destekli Polisliği, suçların önlenmesi ve suçla mücadele konularında polisin halkla işbirliği yapması ve işi kolaylaştırması üzerine odaklanmıştır[††††]^{,[‡‡‡‡],[§§§§]}. Bu konuda literatürün zengin olması ve bir çok teori olmasına rağmen vatandaşları,  vatandaşların bu hizmeti nasıl algıladıkları ve Toplum Destekli Polislik hizmetinde nasıl yer aldıklarını içeren araştırmalar azdır. Toplum Destekli Polislik uygulamalarında başarıyı tamamen,  vatandaşı bilincine, anlayışına,  bu kavrama destek vermelerine,  suçların azaltılmasında ve suçla mücadelede  gönüllü olarak yer alma isteğine  bağlamak fikri rahatsız edicidir[*****].

Toplum Destekli Polislik sürecinde elde edilen sonuçların yürütülen projeden mi yoksa başka etkilerden mi etkilendiği konusunda karar vermek zordur. Böyle bir durumda toplumun polis hakkında ne düşündüğünü tespit edecek yöntemler geliştirmek gereklidir. Toplum Destekli Polisliğin en büyük amacı çevrede yaşayan insanlara kaliteli hizmet verebilmektir. Bu nedenle verimliliğin ölçülmesinde müşteri memnuniyeti önemli bir yöntemdir. Genel olarak şunu söyleyebiliriz,  toplum değerlendirilmeye ve kendisi hakkında anket çalışmalarının yapılmasına ihtiyaç duyar. Flanagan polis rolüne karşı toplumun bakış açısının genelde ihmal edildiğini düşünmektedir[†††††]. Yine Flanagan’a[‡‡‡‡‡] göre araştırmacılar daha çok polisin özel  uygulama ve politikaları hakkında vatandaşın tercih beklentilerini ölçmeye yönelik çalışmalar yapmalıdır.

Bu bilgiler ışığında Toplum Destekli Polisliğin, Polis Hizmet Kalitesini arttırmada geçerli ve gerekli bir yaklaşım olduğunu söyleyebiliriz. Toplum Destekli Polislik toplumla yakın ilişki kurarak toplumun polis ve ürettiği hizmet hakkında ne düşündüğünü ortaya çıkarmaya çalışır. Bu çaba ise toplumun polis hizmetinden ne beklediğini ortaya çıkarmaya yöneliktir. Toplumun beklentilerinin bilinmesi polis hizmetinin de bu beklentiler doğrultusunda üretilme imkanını polise verir. 

Polis yaptığı işi ölçmeli ve bir sonraki adımı için sonuçlar çıkarmalıdır. Ölçme işlemini gerçekleştirmeden uygulamaların başarısından ya da polis hizmet kalitesinin seviyesinden bahsedilemez. Polis hizmet kalitesi sadece bu iki unsura bağlı değildir. Etkin insan kaynakları yönetimi,  modern kavramsal araçların kullanılması (Proaktif Polislik, Toplum Destekli Polislik, Problem Çözümlü-Analitik Polislik),  teknolojik değişim, kültürel değişim, organizasyonel değişim de polis hizmet kalitesini istenilen seviyeye çıkaracaktır.

Polis hizmet kalitesini arttıran ya da arttırması düşünülen faktörler aşağıdaki gibidir;

• kültürel değişim ve  değişimin gerekliliğine olan inanç
• müşteri ilişkileri yönetimi politikaları
• modern kavramsal araçlar ve uygulamaları ( Proaktif Polislik-Toplum Destekli Polislik-Problem Çözümlü / Analitik Polislik )
• etkin insan kaynakları yönetimi politikaları
• teknolojik değişim
• organizasyonel / yapısal  değişim
• ölçme ve değerlendirme

Polis Hizmet Kalitesini arttırmak için ihtiyacımız olan tek araç elbette Toplum Destekli Polislik olmamalıdır. Toplam Kalite Yönetimi felsefesi içerisinde kullanılan birçok kalite geliştirme aracı da Polis Hizmet Kalitesini arttırmada kullanılabilir. Ancak bu makalede ele alınan Toplum Destekli Polisliğin , Polis Hizmet Kalitesi ile olan doğrudan ilişkisidir. Hizmet ettiğimiz toplumun beklentilerinin polis tarafından algılanarak analiz edilmesi konusunda Toplum Destekli Polisliğin geliştirici bir araç olduğundan hareketle Polis hizmet kalitesi kavramını artık polislik literatürümüze eklemenin zamanın çoktan geldiği, hatta biraz da geç kalınmış olduğu kanaatindeyim.

KAYNAKÇA

Kuriloff, Arthur., H, John.,  Hempfill, M. ve Dougles Cloud., Starting and Managing the

small Business , Mc Graw-Hill International Ed, Third Ed,Singapore, 1993.

Murdick, Robert G., Berry, R. ve  Roberta, S.R., Service  Operations Management, Allyn and Bacon, USA, 1990.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve  Berry, L.L., Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria,, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, 1994, s. 201-30.

SCHONBERGER, Richard J., E.M. ve  Knod, Jr., Operations Management Continious Improvement, Irwin,Fifth Ed., USA, 1994.

ALTMAN, Ralph F. ve  MARİLYN M. Helms.,  “Quantifying Service Quality: Case Study of a Rental Car Agency, Production and Inventory Management Journal , V:36, N:2, 1995.

Rosenbaum, D.P., The Challenge of Community Policing, Testing the Promises, Sage,Thousand Oaks, CA, London/New Dehli, 1994.

Vincent J. Webb ve Charles M. Katz, Citizen ratings of the importance of community  policing activities, Policing: An International Journal of Police Strategy and Management, Vol. 20 No. 1, 1997, pp. 7-23.

Dietz, A.S., Policing: An International Journal of Police Strategy and Management, Vol. 20 No. 1, 1997, s. 83-100

Lanier, M.M. ve  Davidson, W.S.,  Methodological issues related to instrument development for community policing assessments, Police Studies,Vol.17 No.4,1994, s. 21-40

Weisburd, D. ve  McElroy, J., Enacting the CPO role: findings from the New York pilot  program in community policing,1988,  bkz., Green, J. ve  Mastrofski, S. (Eds), Community Policing: Rhetoric or Reality, Praeger, New York, NY, 1988,  s. 89-101

Bureau of Justice Assistance (1994), Understanding Community Policing: A Framework for Action, US Government Printing Office, Washington, DC, 1994.

Bayley, D., Police for the Future, Oxford Press, New York, NY, 1994.

Goldstein, H., Problem-oriented Policing, McGraw-Hill, New York,NY, 1990

Flanagan, T., Consumer perspectives on police operational strategy, Journal of Police Science and Administration, Vol. 13 No. 1, 1985, s. 10-21.

Green, J. ve  Mastrofski, S., Community Policing: Rhetoric or Reality, Praeger, New York, NY, 1988.

Webb, V. ve  Graham, N., Citizen ratings of the importance of selected police duties, paper presented at the annual meeting of American Criminology Society, 7-12 November, Miami, FL, 1994.