Üst Menu
Search
Generic filters

Ana Menu

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN ÖNEMİ

 

Uğur DEMİRCİ

Komiser

AR-GE Büro Amiri

Erzurum Emniyet Müdürlüğü

 

Toplam Kalite Yönetimi, sürekli gelişme, müşteri odaklı olma, önlemeye yönelik denetim, takım çalışması, sayısal hedefler ve değerlendirmelerin yanında, kaliteye önem  ve öncelik verme, eğitim ve yetiştirme programlarını kurumsallaştırma, içte huzuru sağlamak ve korku ortamını ortadan kaldırmak için iletişimi teşvik etme, üst yönetimin katılımı ve önderliği gibi konular üzerinde yoğunlaşan bir örgüt kültürü oluşturarak , bunu bir hayat felsefesi ve bir yaşam biçimi olarak gören çağdaş bir yaklaşımdır.Diğer bir anlatımla Toplam Kalite Yönetimi kavramı kuruluşların tüm çalışanlarının aktif  katılımıyla faaliyetlerini sürekli olarak iyileştirmeleri, çalışanların ve müşterilerin memnun edilerek karlılığa ulaşılması şeklinde tanımlanmaktadır.

21.  yüzyılın eşiğindeki dünyamız, insanlık tarihinde benzerini görmediğimiz, hızlı ve geniş kapsamlı bir değişimi yaşamaktadır. Sürekli gelişme  ve değişim odaklı “Toplam Kalite Yönetimi” kavramının Türkiye’de ilk telaffuz edildiği günden bugüne çok fazla zaman geçmedi, ancak Ülkemizde bu süreçte çok önemli mesafeler alındı.

Bu kısa sürede:

*Kamu ve özel sektörde Ulusal Kalite Kongreleri başlatıldı

*Türk firmaları 3 yıl peş peşe Avrupa Kalite Ödülü’nü aldılar.

*Silahlı Kuvvetler, eğitim kurumları ve yerel yönetimlerde uygulamaya geçildi.

*Hepsinden önemlisi saygın kuruluşların büyük çoğunluğu Toplam Kaliteyi en çağdaş ve etkili yönetim modeli olarak benimsedi.

Bütün bunların yanında acaba Toplam Kalite Yönetimi Türk toplumunca genelde beğenilip benimsendi mi? Bu yaklaşımın bireyin ve toplumun mutluluğu için olduğu anlaşıldı mı? Firmalar kendilerini tam anlamı ile anlatabildiler mi?

En geniş anlamıyla kalite güvencesi sadece ürüne değil, bütün çalışma etkinliklerine uygulanmalıdır. Özellikle Halkla İlişkilere uygulanmalıdır. Bu alan, kaliteye duyarlı organizasyonların çoğunun başarısız olduğu bir alandır. Üretilen mallar ve hizmetler en yüksek kaliteye sahip olabilirler,fakat bir aksaklık neticesi kendinizi anlatamazsanız ürettiğiniz mal veya hizmetin kalitesi hiç önemli değildir. Örneğin eğer organizasyon müşteriye beklenmedik olaylar sonucu mal teslimindeki gecikmelerle ilgili bilgi vermezse müşteri rahatsız olacaktır. Müşteri gecikmenin nedeni hakkında bilgi verilmesini bekleyecektir, geleneksel nezaket bunu gerektirir. İletişim çok büyük öneme sahiptir.

Pasaport talebinde bulunan bir kişinin talep ettiği pasaportun beklenmedik sebepler ile gecikmesi durumunda gecikme sebebi kendisine söylenmelidir.Bu bilgilendirmenin psikolojik avantajı çok büyüktür.Yönetim kuruluşun dış dünya ile bağlantı kurmasını sağlayan en önemli üyelerine (Danışma memuru  ve telefon santralı operatörüne) gereken önemi göstermelidir. Kuruluşu dışardan arayan bir insanı en çok sinirlendiren şey, telefonuna yanıt verilmemesi ya da operatörün ilgili numarayı bağlamasından sonra uzun bir süre geçtiği halde hala yanıt alamaması ve operatörün devreye girip “aradığınız numara yanıt vermiyor”demesidir. Böyle bir durumda operatör  şahsa, aradığı numaranın yanıt vermediğini, başka birisiyle görüşmek isteyip istemediğini sormalıdır.

Halkla ilişkiler çalışması, kurumda sadece Halkla İlişkiler uzmanının yapacağı çalışma değildir. Genel bir tanımla, halkla ilişkiler sorumluluğu, kurumun en üst seviyedeki  yöneticisinden tabanda çalışan işçisine ve memuruna kadar herkesin omzundadır.

            İnsan faktörü, çalışan kişilerin işlerine yansıttıkları mesleki, eğitim ve sosyal özelliklerin bir bütünüdür. İnsan faktörüne verilen değer o işletme ya da kurumun genel yönetim politikası çerçevesinde belirlenir. Toplam Kalite Yönetimi çerçevesinde iç müşteri, diyalog, takım çalışması, sürekli eğitim, sürekli iyileştirme kavramları bu yönetim anlayışının “önce insan” diğer ifadeyle “birey kalitesinde” düğümlendiğini gösterir.

            Toplam Kalite Yönetimi uzun vadede, müşterinin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerine yoğunlaşmış ve tüm personelin katılımına dayanan bir kuruluş yönetim modelidir.

            Halkla İlişkilerin, Toplam Kalite Yönetimini destekleyen çalışmalarında aşağıdaki araçlardan yararlanılabilir:

  • Aylık yönetici personel toplantıları
  • Kurum içi süreli yayın
  • Günlük basın özetleri bülteni
  • Talep ve eleştirilerin toplanması
  • Bölümler arası spor turnuvaları
  • Ayın personeli ödülü
  • İmaj araştırması
  • Çevre kampanyası (ağaç dikme)
  • Şirketin/kurumun kalite durumu ile ya da önemli kalite sorunları ile ilgili bilgilerin herkesin dikkatini çekecek yerde sunulması
  • Seminer, toplantı, yazı, bülten, pano, periyodik iletişim toplantıları
  • Çalışanların çocuklarına burs sağlanması, eğitim yılı başında kırtasiye paketi
  • Halkla ilişkilerin kendi faaliyetlerinde kalite
  • Yarışmalar, ödüller, kutlamalar
  • Yüz yüze görüşme yoluyla iletişim geliştirme
  • Anketler, ölçümler,eğitim faaliyetleri, iletişim ve işbirliğini geliştiren düzenlemeler.
  • Sosyal amaçlı yardımlar ‘eğitim, sağlık, burs vb.)

Bu araçların kullanılması işletmenin hedef kitlesi ile sıcak ilişkiler kurmasını sağlayacak, işletmenin sadece satmayı düşünen soğuk bir şirket  olarak algılanması engellenmiş olacaktır. Halkla İlişkiler Toplam Kalite Yönetiminin kültürel temelini hazırlamalıdır. Çünkü kurumun içeriden ve dışarıdan nasıl algılandığı halkla ilişkileri ilgilendirmektedir.

            Bütün bunlar iyi analiz edildiğinde toplam kalite yönetiminin halkla ilişkiler olmadan başarıya ulaşabilmesinin zor olduğu anlaşılır. Kaliteyi ilke edinmiş tüm kuruluşlar halkla ilişkilere de önem vermek ve uygulamak  zorundadırlar.